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ATENCIÓN AL CLIENTE Y SOCIAL CRM VAN... ¿MEJOR JUNTOS?

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Fecha: 16/07/2015

Programa: Marketing

Sección: Marketing Online

Espacio: Territorio Creativo

Si hablamos de fidelización, el primer factor que buscan las marcas es ofrecer un buen servicio, con el que satisfacer las necesidades del cliente. Sin embargo, este hecho en sí resulta insignificante, es decir, debemos de ir más allá, o lo que es lo mismo, debemos pasar de ser el nombre que impone las reglas al nombre que le entiende, que le escucha, que está siempre a su lado. Es decir, hemos de pasar de un servicio 'para cada cliente' a un servicio deseado 'por cada cliente'.

 
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Una gran herramienta para realizar esto es el Social CRM. ¿Cómo? Hemos contado con un experto en la materia: Julio Fernández Sanguino, de Territorio Creativo.

¿Lo normal? Un cliente insatisfecho

Una de las dudas que se nos plantea, y que queremos resolver antes de estran en material es: ¿realmente el cliente está satisfecho? La respuesta de nuestro invitado es clara: "no, para nada". De hecho: "vivimos en el día a día, tanto nosotros a nivel particular como colectivamente. Esto ha hecho que, a día de hoy, nivel de insatisfacción sea elevado”.

Vincula gracias al Social CRM

Tradicionalmente la atención al cliente está basada en unos principios de ahorro de costes, aunque hay marcas que han apostado por la calidad lo que ha se ha visto reflejado en sus presupuestos, ya que hablamos de ofrecer un servicio diferencial y eso acarrea una inversión. A pesar de todo, el dinero gastado no es tan estratosférico como se piensa: "la tecnología barata a la que unimos unos métodos muy eficientes, nos permiten hacer unos abordajes mucho más rentables”. Entre las opciones se encuentra el Social CRM, el cual genera una serie de ventajas, entre las que se encuentra el analizar con el objetivo de crear una vinculación. Hablamos de una relación con los clientes en la que las marcas están apostando por: "nuevas vías de comunicación de cara a conseguir que el cliente esté enganchado a la marca”.

Segmenta… ¡y vencerás!

Otra de las ventajas vinculadas a este Social CRM es la segmentación, con la que dar vida a soluciones mucho más personalizadas. Y es que: “cada persona demanda cosas distintas, hecho nada fácil de controlar en cuanto a ver la forma en la que adaptarse a los requerimientos de cada cliente”. Es por esto que Julio Fernandez nos afirma: ”la atención al cliente debería estar enfocada a lo que un cliente demanda, siendo muy útil seguir el rastro de este tanto en redes sociales así como en su navegación en la página web de la empresa”.

¿Quieres saber más sobre los beneficios del Social CRM? No dejes de escuchar este último podcast de la temporada de Territorio creativo.

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